• Victoria Debargue

Parcours client, retail et customer expérience : se réinventer, c'est possible et ils l'ont fait

Mis à jour : mai 1

NON, OUI, ET OUI. Non le magasin physique n'est pas mort, oui vous le savez déjà, mais oui, je vous le répète quand même. Si je fais partie des inconditionnelles personnes qui croient au pouvoir du retail, c'est parce que je vois, tous les jours un peu plus, des nouvelles tendances "in-shop" émerger. Retour sur les derniers concepts qui maximisent l'expérience client en magasin et changent les codes du parcours client de demain.


Instagram : shopper en ligne, mais en magasin... Wait, what ?


Si j'ai dit que le magasin physique n'était pas mort, ce n'est pas pour autant que ce dernier est figé et n'évolue pas. Vous l'avez compris, l'expérience est désormais phygitale. Les pionniers en matière de #phygital ont déjà intégrés au sein des parcours client depuis quelques années tablettes, bornes, réalité augmentée, miroirs connectés ou encore paiement mobile. L'expérience digitale n'est plus dissociée du point de vente, mais bien complémentaire, voire intégrée.


En terme d'expérience client, c'est un cas d'école de voir les points de vente se diversifier avec le digital puis le phygital. Pourtant, c'est plus rare de voir un réseau social conquérir le monde réel, en passant du digital au point de vente... pour justement promouvoir la vente en ligne ! Passer du réseau social au réel, pour fidéliser sur le réseau social. Instagram l'a fait, et c'était un succès.


4 juillet 2019, dans le Marais : Instagram ouvre un pop-up store (très) éphémère, pour une journée seulement. Sur place, 10 marques françaises "engagées et engageantes" qui ont été sélectionnées par Instagram. Si vous traînez (un peu trop) sur Instagram (comme moi), les marques présentes doivent vous parler : Faguo, Meuf, Make My Limonade, Jimmy Fairly... Pour l'occasion, toutes les marques ont même crée un produit inédit !


Pour acheter sur place, rangez votre porte monnaie : tout se passe sur Instagram (non, sans blague ?). Le réseau social n'a pas lancé ce pop-up store par hasard : le but était de prouver la simplicité de payer via Instagram depuis leur fonctionnalité Shopping, directement depuis les comptes des créateurs. Un cas de e-commerce "in-shop" exemplaire, qui propose une toute nouvelle expérience client !


Frey : un "Shopping Promenade" à Arles pour une expérience client repensée


Réinventer les parcours clients et y insuffler plus d'émotions, d'Humain et d'expériences : non, ce n'est pas qu'un "truc de parisien". L'expérience client n'a pas de frontières géographiques, et s'étend des grandes agglomérations aux provinces. Une chose est sûre, les marques concentrent leurs efforts partout en France pour offrir de nouveaux parcours : c'est le cas de Frey, l'entreprise experte en urbanisme commercial.


C'est à Arles qu'à ouvert le 16 octobre le nouveau centre commercial Shopping Promenade. Rien qu'au nom, on comprend que l'expérience n'est plus (que) commerciale : les clients ne s'enferment plus dans des centres commerciaux, ils s'y promènent désormais, à ciel ouvert. Et si les usages changent, les infrastructures s'adaptent : lors d'une balade au Shopping Promenade, on se déplace entre 37 magasins, les 9 restaurants, l'espace polyvalent dédié aux associations et artisans, mais aussi les 700 arbres, les structures en bois, brique, pierre, métal, les fontaines, les fresques d'artistes... Un véritable parcours qui combine émotions, bien-être, éducation artistique et expériences en tout genre, pour les petits et grands.


Pour se ré-inventer, la ville d'Arles et Frey ont misés sur bien plus qu'un centre commercial aux offres et services novateurs. Ils ont certes répondus à un besoin client : celui de proposer un centre commercial de proximité pour éviter l'évasion commerciale, pratique et accessible. L'offre y est complète (magasins et restaurants, espaces de jeux...) et les services complémentaires (WIFI, bornes de recharges, fontaines à eau...) mais la réussite de ce nouveau Shopping Promenade va au delà de l'écoute du client : le Shopping Promenade va plus loin que ses attentes et lui offre une expérience inédite, entre shopping et promenade. Là est la différence entre une simple réussite commerciale et une expérience client augmentée !


Bousculer les codes du phygital comme Instagram ou transformer le parcours client en promenade émotionnelle et commerciale comme Frey : c'est possible ! Le retail continue de se ré-inventer chaque jour, pour proposer des expériences clients toujours plus optimisées. Vous êtes une entreprise et l'expérience client est un sujet que vous souhaiteriez approfondir ? Rentrons en contact pour parler stratégie ou opérationnel : je suis la plume (et parfois le bout de cerveau) des entreprises engagées pour leurs clients !


© 2019 - Victoria Debargue

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